Cuando hablamos de un call center en la nube, contra la imaginería obvia, lo que se “aliviana” es la
empresa, la PyME, que accede a esta opción. Es así porque la nube en cuestión es “dura”: la big
data que permite el necesario acercamiento quirúrgico a clientes, potenciales clientes,
proveedores y stakeholders, demanda una elevada capacidad de almacenamiento y
procesamiento de datos. Por esta capacidad es por la que pagamos al ir detrás de una solución
externalizada.

Así, al “hacer espacio” colocando el hardware de ventas/comunicaciones fuera de la empresa,
cualquier compañía, pero por sobre todo una PyME, deja de tener que hacer elecciones y
renovaciones constantes de equipos, y puede centrarse en lo que realmente hace la diferencia
para ella: el potenciamiento de las prestaciones.

El call center en la nube pone foco en la atención de los clientes

No está demás insistir en que, un call center en la nube, busca redirigir la energía, poner el foco,
como dijimos, en la atención de los clientes. Es lo central. Ayuda a ello el que implica el desarrollo
de rutinas más flexibles que las habituales para satisfacerlos. De paso, un plus nada menor,
consiste en que -contratado el servicio- simplemente se debe de configurar y poner en marcha, lo
que no requiere ingenieros ni técnicos de alto nivel que conozcan tecnologías propietarias.

Recordemos que “la nube” apareció, evolucionó, siguiendo un principio básico de cualquier
sistema, sea un organismo o una institución: no multiplicar la capacidad destinada al desarrollo de
una tarea, arriesgando crear capacidad ociosa cara y vulnerabilidad in situ. Es la misma razón por
la cual no tenemos tres manos, los países no poseen dos ministerios de Defensa y los centros
comerciales solo duplican el backup de energía, pero no el de superficie caminable.
El correlato es claro y directo, se trata de abaratar los costes de acceso al hardware de última
generación.

Otras ventajas de un call center en la nube

Otros puntos que representan ventajas, aunque no sean todas de similar importancia,
dependiendo de la PyME, su tamaño y lógica de operación:

• Escalabilidad / La nube permite un crecimiento orgánico, regulando la suba de los costos,
  sin tener que hacer inversiones en capital físico.

• Globalidad / La conectividad que provee un call center en la nube permite una
  vulnerabilidad menor y, eventualmente, una red más robusta si se trabaja con clientes de
  otra zonas horarias.

• Métricas / Un call center vía la nube permite un seguimiento de las llamadas en tiempo
  real, lo que permite desarrollar métricas ad hoc.

• Omnicanal / La solución en la nube habilita la posibilidad de multiplicar los canales de
  asistencia.

No son estas las únicas ventajas. Existen algunas herramientas específicas micro, cual es el caso de
las siguientes:

• Una prestación, sin duda espectacular, es la personalización de los audios, tanto en música
  como en mensajes. Bien afinada, ella genera una mejor experiencia de usuario.
• Otra, es la clasificación de las llamadas, la que puede auxiliar a la empresa, usando
  palabras clave. Eso facilita la resolución de inconvenientes de manera dinámica.
• Envío de una llamada de bienvenida a un nuevo cliente. Parece algo muy menor, pero está
  comprobado que los predispone de buena manera.
• Finalmente, con un call center en la nube se facilita la posibilidad de acceder a una herramienta delicada, por su potencial de efectos secundarios adversos (en particular en sociedades latinas, como las nuestras, en Sudamérica: los chatbots). Acá un link con algunas reflexiones pertinentes al respecto.

De lo que no puede caber dudas es que, una PyME y cualquier empresa que funcione de una manera deslocalizada, puede obtener ventajas considerables e, incluso, su florecimiento vía la implementación del acceso a un call center en la nube.