• El cliente tenía una plataforma Open source (código abierto)  sin soporte técnico, sin reportes y con una integración de un modulo de call center.
• Contenía 18 puestos fijos con 58 usuarios, entre ellos existían 4 puestos de agentes, contaban con una troncal IP de Telefónica con 20 canales simultáneos. Todo esto instalado en la oficina centrales de CEPEM.
• Con esta solucion no podian hacer encuestas y no contaban con la posibilidad de tener operadores en forma remota.
• Cabe destacar que toda esta solución estaba instalada en equipamientos dentro de las oficinas de CEPEM con todo los que implica tener equipos in situ.
• Tampoco contaban con una solución adecuada para la grabación de las comunicaciones.
• No contaban con la posibilidad de desbordar llamadas cuando sus agentes estaban todos ocupados.
• No tenían visibilidad de las llamadas perdidas o atendidas, sin poder medir la productividad de los agentes ni medir la calidad de servicio brindado.
  

“En esta etapa post pandemia tenemos , no solo CEPEM sino también todos los  servicios de salud una alta demanda. Estamos  casi colapsados por la solicitud de servicios y por ende de llamados a nuestro call center.Requerimos una cambio que se adapte a esta nueva etapa”

Dr. Alfredo Botbol – Director Médico CEPEM

PROPUESTA VOXSUR DE SERVICIOS

• Voxsur propuso una plataforma 100 % en la nube, 3CX.
  Con una licencia profesional, para que CEPEM logre los siguientes objetivo:
• La posibilidad de remotizar el 100 % de sus operadores
• Contar con un tablero de comando online para moritonear en tiempo real la operación del Call center, permitiendo al supervisor poder susurrar al agente, escuchar o intervenir en la llamada, tomando control de la misma.

“Desde Julio 2022 se implementó en CEPEM la nueva plataforma 3CX/Voxsur Hubo un tiempo de pruebas y la puesta en marcha no fue traumática, todo el equipo aprendió rápidamente su uso.”

Dr. Alfredo Botbol – Director Médico CEPEM

VALOR AGREGADO AL SERVICIO DE COMUNICACIONES UNIFICADAS Y DE COLABORACIÓN

• Generar reportes de calidad de atención y la performance de los agentes con la periodicidad que requiera CEPEM
  ( cumplimiento de SLA, tasa de servicio entre llamadas atendidas y perdidas, estadísticas de logueo de agentes,  entre otros )
• Notificaciones a supervisores y personal de direccion, respecto a inclumplimientos de niveles de servicios establecidos y llamadas perdidas.
• Avisos a los clientes de su posición en la cola de llamadas y posibilidad de devolución de la llamada en forma automática en caso de que aquel no quiera esperar.
• Acceso a grabaciones reciente o históricas de conversaciones
• Posibilidad de click to chat y click to call en la página web de la compañía.

RESULTADOS COMPROBADOS

“La performance ha mejorado mucho, hoy hay una alta demanda de llamados, -el 75% de los turnos se dan por teléfono – y este sistema permite saber a los pacientes en qué posición se encuentran o  la demora estimada para ser atendidos. Contamos con mucha información de seguimiento para los colaboradores del Call Center

Dr. Alfredo Botbol – Director Médico CEPEM

• Posiblidad de puestos fijos reutilzables por distintos agentes con funcionalidad de Hotdesking ( silla caliente)
• La plataforma contiene un panel con todos los empleados de la empresa, pudiendo ver quien esta presente e iniciar chats de conversación , videollamadas, videoconferencias, intercambio de archivos, webmeeting hasta 100 participantes y todos los servicios tradicionales de colaboración.
• Propusimos la posibilidad de integrar la plataforma con el CRM del cliente, permitiendo identificar al cliente antes de ser atendido.
• Contar con la posibilidad de hacer encuestas de calidad de servicio.
• Integramos la plataforma con su sistema de altavoces, para que desde un interno se pueda dar información a todos los integrantes de la clínica.
  
  “El servicio es muy satisfactorio y en mi caso como director, puedo ver desde mi celular  – aún fuera del Centro, como si estuviera en mi interno habitual de la oficina- teniendo acceso a la información desde el panel de control.”

Dr. Alfredo Botbol – Director Médico CEPEM

• Propusimos la posibilidad de integrar la plataforma con el CRM del cliente, permitiendo identificar al cliente antes de ser entendido.
• Contar con la posibilidad de hacer encuestas de calidad de servicio
• Integramos la plataforma con su sistema de altavoces, para que desde un interno se pueda dar información a todos los integrantes de la clínica.
  

“CEPEM con 34 años de vida, es un Centro de Diagnóstico con 43 Consultorios Médicos, donde trabajan 200 profesionales y 60 empleados, Usamos desde julio de este año  la plataforma 3CX/Voxsur, y destacamos la calidad de la misma y el soporte Voxsur que está atento a nuestras inquietudes y consultas 24×7”

Dr. Alfredo Botbol – Director Médico CEPEM / www.cepem.com.ar

Agradecemos el Testimonio del Dr.Botbol y a su equipo de Gestión, por habernos recibido en CEPEM, durante Octubre 2022.