Yendo al punto de inmediato, las razones por las que enlazar un contact center y los servicios disponibles en y gracias a la nube se pueden resumir con claridad:
- Estar en la vanguardia IT subido a los hombros de un tercero que ya testeó las soluciones.
- Bajar los costos de inversión en IT.
- Facilitar el camino para pasar de ser una empresa mediana a una grande.
- Facilitar la oferta de servicios omnicanal en cualquier parte del mundo con menos riesgo.
- Hacer más simple la implementación de herramientas claves, como es el caso de interfases gráficas de usuario, paneles de control y chatbots. Todos los cuales se vuelven más fáciles implementar o customizar.
- Disminuir el riesgo de errores en el proceso de convergencia de la inteligencia artificial, el mundo digital y la nube misma; convergencia que se espera genere mejores resultados empresariales.
Profundicemos un poco en el punto 3.
El crecimiento de una empresa posee varias fuentes distintas.
Pero una central es poseer recursos internos que permitan una expansión de origen “endógeno” (una efectiva fuerza de ventas, por ejemplo) y/o permitan aprovechar una expansión de fuente “exógena” (un boom económico, una salida del mercado de un competidor, un mercado externo que se abre, etc.) que hace saltar la demanda.
Las ventajas de migrar el contact center a la nube
- Facilita el acceso a mercados en otros husos horarios.
- Es escalable.
- Permite un control más ajustado y a un precio más bajo de la operación del contact center mismo en condiciones de estrés.
Un dato no menor es que las empresas siempre buscan maximizar el ROI en las soluciones en las que invierten.
Una de las maneras de hacerlo es asegurarse de que su capital humano mantenga su capacidad de prestar servicio a sus clientes bajo distintos escenarios, el que incluye uno en el cual su productividad no está ligada de manera proporcional a la permanencia en una ubicación local específica.
Algunos consejos concretos para lograr que una migración sea exitosa
- Establecer un mecanismo de consultas y acuerdos con todos los que intervienen en el proceso, independientemente de su posición jerárquica antes de empezar. Resulta clave que todos los interesados participen en el cambio desde su comienzo.
- Investigar y detallar qué procesos de negocios están asociados a la migración, tanto en cuanto a que serán afectados o potenciados. o qué puedes ajustar para lograr satisfacer las necesidades de la empresa.
- Definir en detalle las responsabilidades en cada fase de la migración.
- Que todos los grupos involucrados participen de los encuentros con el proveedor.
- Como uno de los beneficios de moverse a la nube es la reducción de la carga de trabajo para la unidad de IT de la empresa, evaluar escenarios con distintas trayectorias de costo derivadas de la migración.
- Comprobar que el proveedor pueda ofrecer la integración de forma rentable a mediano y largo plazo.
Como Dios o el diablo están en los detalles, al evaluar la migración del contact center a la nube, puede ser clave el confirmar que: cualquier interfaz a CRM u otras aplicaciones de terceros puedan migrarse también ( lo cual implica que el proveedor elegido se capaz de entregar la integración necesaria sin costos extras significativos y sin tener que hacer una re-ingeniería de los servicios).
Estos son buenos puntos a analizar a la hora de elegir un proveedor, pues debe tener la experiencia en llevar a cabo una integración que funcione con éxito.
Estas tareas no deben de ser vistas como escollos, sino como pasos preparatorios indispensables para que la migración del contact center a la nube entregue todos los frutos que promete.
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