Tenemos por la flexibilidad una alta, y bien merecida, estima. Esto tiene que ver con el predominio en la era moderna de la racionalidad instrumental; esto es, de la certeza de que pocas cosas están escritas en piedra. No, ciertamente, el que la asignación de recursos en el mundo empresarial sea inamovible.

Es así como, contrario a la sabiduría popular que dice que “equipo que gana no se cambia”, en el mundo de los negocios para seguir ganando hay que cambiar. ¿Qué tal si pensamos en un contact center flexible?

La anterior es la lógica subyacente a la idea de usar la subcontratación, el outsourcing, como estrategia empresarial. La idea siempre fue aplicada con más o menos énfasis, pero adquirió la fuerza de una tendencia central a principios de los años 90 debido al éxito del libro “Competir por el futuro” de Gary Hamel y CK Prahalad.

La idea planteada por ellos es sencilla. Cada compañía tiene una  “capacidad (o competencia) central”, lo que significa, por ejemplo, que si alguien más puede administrar su nómina o la infraestructura de TI mejor que usted mismo, entonces hay que pagar por ello. ¿La razón? Esto libera tiempo y recursos para concentrarse en lo que la empresa puede hacer mejor que los demás: el ramillete de sus “competencias” principales.

Contact center para negocios que escalan

En este sentido, contar con un contact center o call center con capacidades de flexibilización o escalabilidad en función del volumen de negocio es una solución muy práctica para muchas compañías.

Lo anterior se ha mostrado negro sobre blanco en los diversos aspectos de la gestión empresarial en un contexto pandémico. No recordaremos aquí el papel vital en la salud de la plantilla laboral de las compañías que provee el distanciamiento de seguridad vía contact centers descentralizados y el teletrabajo.

Pero, también existe una ventaja post pandémica para este viraje estratégico que permite la digitalización; hablamos de la optimización de costes con un descenso en la inversión en TI: se paga por un ratio uso/mantención de la infraestructura, lo que incluye la capacidad de gestionar fácilmente las oscilación entre la actividad máxima y mínimas ligadas a demandas estacionales o asociadas a campañas específicas.

No es menor que, bajo esta disposición se abre la posibilidad de aprovechar los últimos avances tecnológicos en la gestión de relaciones con los clientes, sin tener que “inmovilizar” un capital en infraestructura pesada o recursos especializados que podrían tardar muchos meses o algunos años en amortizarse.

Ventajas incrementales

• En paralelo, es una ventaja incremental el usar las herramientas de administración y análisis en tiempo real en busca de incrementar la agilidad de los servicios (en casos de venta y post venta).
• Incluso, las lógicas de reventa pueden organizarse de otra manera, de manera de llegar de forma proactiva a potenciales usuarios que, previamente, rechazaron el acercamiento.
• Y, para quienes ya entraron en un circuito de adquisición/uso, estas herramientas ayudan a ofrecer una experiencia de usuario más consistente y, en ocasiones, percibida como más personal.

Volviendo a las aportaciones de un contact center flexible referidas al potencial de la fuerza de trabajo/atención/ventas, hablemos del concepto (en el mundo anglosajón bautizado como all hands on desk). Su lógica refiere el establecer horarios de trabajo esenciales antes que turnos fijos.

¿De qué se trata esto? Sencillo. Disponer horarios donde todo el equipo debe de estar “manos a la obra”. E indicar que el resto de la jornada laboral se despliegue según la libre elección de la plantilla, por fuera de estas horas laborales “núcleo”.

Ello habilitará a que los que poseen una disposición natural a trabajar más temprano lo haga en esa lógica; y que los “búhos”, aquellos que pueden quedarse despiertos hasta tarde, lo hagan, y duerman, luego, hasta más tarde. Aunque puede parecer someterse a cierto arbitrio caprichoso de los operadores, ello abre la posibilidad de que unos u otros trabajen/atiendan en husos horarios diferentes.

Otro efecto altamente positivo es que, al tener un mejor control de sus vidas (o la percepción de ello), esta modalidad de contact center, la mayoría de los operadores serán más leales a la empresa y cumplirán sus agendas con más empeño.