Cuando comenzó la pandemia que vivimos, los esperanzados en la aparición de una vacuna recibieron un duchazo;  no de  agua, más bien de estalactitas de hielo: un proceso convencional de desarrollo de una vacuna, se les dijo, tardaría un promedio de 10 a 15 años. Acelerando tiempos, quizá tres.

Que diez meses más tarde tengamos cerca de seis ya creadas y testeadas, no solo es asunto de un masivo apoyo financiero, jornadas 24/7 y agencias supervisoras dispuestas a fast tracks; es el resultado de la utilización de tecnologías innovadoras disponibles a las que no se les querían sacar los pañales, aunque ya estaban creciditas: vacunas de vectores virales y vacunas de ARN mensajero.

Guardando las distancias en cuanto a dramatismo, algo parecido ocurre en el mundo de la atención al cliente/usuario: durante largo tiempo las empresas se han movido en las arenas movedizas del equilibrio inestable entre el uso de la automatización y el de la interacción humana (vía call centers externalizados) para aumentar la satisfacción del cliente.

La ironía es que la inclinación hacia cualquiera de estas dos opciones aumenta los peligros de “naufragio” del servicio, como si uno fuera Guatemala, y el otro Guatepeor.

Mejor aceptarlo

La verdad es áspera: uno, los clientes no disfrutan interactuando con chatbots automatizados que ofrecen respuestas demasiado de manual, y suelen tropezar consigo mismos; dos, peor, la paciencia disminuye cada vez más con los operadores humanos a los que se supone “robotizados” y, nunca hay que menospreciar al usuario, que se sabe o se sospecha que no pertenecen realmente a la compañía; razón por la que, a fin de cuentas, no les interesaría “de verdad” esforzarse para tratar los casos especiales. El conflicto resulta inevitable, ya que todo usuario estima que el suyo lo es, porque él lo es. Y, ¡ay! si operador del call tiene un leve acento que no se reconozca como “local”.

La solución, como la de todos los laberintos, es escapar por arriba: usar chat, pero con operadores en vivo. Esto no significa ni dar de baja a ciertos chatbots (en horarios nocturnos en empresas sin capacidad de atención 24/7) ni dejar de usar el call center tradicional en situaciones específicas (en una emergencia  o eventos específicos donde se entienda que el valor emocional de la voz humana es lo que el cliente/usario busca, aunque él mismo no lo sepa).

Otro modo de “en vivo”

El chat en vivo significa una evolución respecto a la escena predominante por dos razones básicas. Primero, aunque parezca contraintuitivo, las generaciones bajo los 35 años se sienten más cómodas sin las implicancias emocionales y de atención “del medio de la voz”. ¿A qué nos referimos? Pues a que el proceso de “Si usted desea contactarse con el departamento comercial, apriete el 3…”, y la conversación posterior en sí, les impide dispersar su atención a otras tareas con tranquilidad (mirar su cuenta de IG o WhatsApp). Con un chat en vivo, en cambio, los usuarios pueden realizar múltiples tareas mientras esperan la respuesta de un operador.

 Y, dos, acá viene algo sorpresivo: el operador mismo se siente más cómodo, menos interpelado agresivamente por las sutilezas de los tonos de la vocalización, y puede buscar la información requerida en brief o manuales, recorrer bases de datos, consultar a compañeros, supervisores o –directamente- a alguien de la empresa, mientras conversa con el cliente/usuario sin tener que pedirle que espere o ponerlo a escuchar algún tipo de música aburrida, repetitiva, enervante, como tendría que hacerlo en una llamada telefónica.

En vez de una canción, un emoji  (si la compañía puede generar su propio set de emojis puede llamar la atención y hasta la simpatía del cliente).

Puntos fuertes

El chat en vivo posee otras tres virtudes no menores:

• Con la arquitectura de redes correcta, permite a los clientes acceder desde cualquier lugar del país o el mundo en que esté, sin pensar en un costo.
• Con la organización interna de atención al cliente correcta, el chat en vivo puede ser el “hub” alrededor del cual converjan  correos electrónicos, mensajes directos y llamadas provenientes de otras fuentes.  
• A la inversa, el operador puede eventualmente pasar él mismo al “modo voz” o pedir a alguien más que llame al cliente.

Volviendo al comienzo de esta entrada del blog, esta flexibilidad de acceso se ha vuelto imprescindible, por el “defecto” que Internet y las redes sociales introducen en la mecánica de las expectativas: que la instantaneidad de lo digital es deseable y posible en lo analógico. Pero, al menos por ahora, hay un obstáculo insalvable para lograrlo; la vida orgánica y la materialidad de las cosas sigue siendo analógica: es por eso que las cosas se rompen y los problemas aparecen a cada momento. Y con ello las quejas y necesidades de los usuarios.

¡… y lo quiero ya!

En este escenario, la empresa de servicios de redes sociales Sprout, está en lo cierto en advertir que “las personas quieren una respuesta y la quieren mucho más rápido de lo que la mayoría de las organizaciones están dispuestas o pueden dar”.

Pero también es cierto que si hace cinco años “el 46 por ciento de los encuestados informó que usa el chat en vivo al menos una vez para obtener una pregunta respondida a través del sitio web de una empresa y (. ..) más de un tercio (37 por ciento) dice que lo ha usado más de una vez”, esas cifras hoy se han ampliado. Esto es, la cultura de interactuar chateando se instaló. Si bien, en países como Argentina y Chile, en generaciones sobre los 40 años, la lógica de necesitar una voz todavía es fuerte, podemos anticipar que un uso bien diseñado del chat en vivo tiene futuro. Y debe de ser implementado.